Centralka telefoniczna dla hoteli, apartamentów i najmu krótkoterminowego
W hotelu i w najmie krótkoterminowym telefon działa w trybie „tu i teraz”: rezerwacje, pytania przed przyjazdem, instrukcje zameldowania, prośby w trakcie pobytu oraz zgłoszenia awaryjne. Jeśli dzwoniący trafia na ciszę albo sygnał zajętości, rośnie stres po stronie gościa i rośnie ryzyko negatywnej opinii.
Centralka telefoniczna w chmurze pozwala zbudować przewidywalną obsługę: rozdzielenie tematów w IVR, automatyczne scenariusze nocne i weekendowe, dyżur dla spraw pilnych oraz obsługę wielu obiektów w jednym systemie – bez inwestycji w sprzęt PBX i bez ręcznego „przepinania” telefonu między osobami.
Co centralka daje w praktyce w tej branży?
- Rozdział połączeń – rezerwacje, sprawy pobytowe i awarie mają własne ścieżki.
- Nocny dyżur – po godzinach system przełącza się automatycznie na scenariusz nocny.
- Wiele obiektów, jeden standard – kilka lokalizacji/marka na jednej centrali.
- Brak „zgubionych” zgłoszeń – historia połączeń i szybkie oddzwanianie.
- Praca zdalna – odbiór na telefonach SIP, w aplikacji i na komputerze.
- Kolejka w szczycie – gdy dzwoni wielu gości naraz (check-in, eventy), zamiast zajętości działa kolejka.
Efekt: gość ma jasną ścieżkę kontaktu, a obsługa ma kontrolę nad tym, kto odbiera, kiedy i w jakiej sprawie.
Najczęstsze sytuacje w hotelu i najmie krótkoterminowym
- zapytania o dostępność i cenę (często „na teraz”),
- zmiany i potwierdzenia rezerwacji (różne kanały, różne godziny),
- organizacja pobytu: check-in, kody do wejścia, parking, faktura,
- zgłoszenia na obiekcie: Wi-Fi, ogrzewanie, woda, awaria zamka,
- obsługa kilku obiektów/lokalizacji przez jeden zespół.
Kluczowa jest przewidywalność: dzwoniący ma trafić do właściwej ścieżki, a Ty masz mieć kontrolę nad dyżurami i zastępstwami.
Przykładowy scenariusz obsługi telefonu w obiekcie
Prosty schemat, który sprawdza się w hotelach, aparthotelach i w najmie krótkoterminowym:
- Gość lub klient dzwoni na główny numer obiektu (www, portal rezerwacyjny, stopka e-mail).
- Centralka odtwarza powitanie i podaje opcje: 1 – rezerwacje, 2 – sprawy w trakcie pobytu, 3 – zgłoszenie pilne / awaryjne.
- Rezerwacje trafiają do recepcji/sprzedaży, a sprawy pobytowe do obsługi bieżącej.
- Zgłoszenia pilne są kierowane na dyżur (lista dyżurnych / priorytetowa ścieżka).
- Po godzinach system automatycznie przełącza się na scenariusz nocny (krótsze menu + dyżur).
- Jeśli nikt nie odbierze od razu, połączenie nie znika – jest widoczne w historii połączeń, a zespół oddzwania.
Taki układ eliminuje sytuacje „nie dodzwoniłem się i nie wiem co dalej”, a to bezpośrednio wpływa na komfort gości.
Propozycja menu IVR (hotel / apartamenty)
- 1 – rezerwacje / dostępność / oferta
- 2 – pobyt: check-in, kody, parking, faktura
- 3 – pilne / awaryjne
To menu jest krótkie i działa w praktyce. Gość chce szybko dotrzeć do właściwej osoby, a Ty zyskujesz jasny podział: sprzedaż vs obsługa vs pilne.
Dwie realne konfiguracje: hotel vs najem bez recepcji
Hotel z recepcją
- w dzień: rezerwacje i recepcja odbierają standardowo,
- w szczycie: działa kolejka (zamiast zajętości),
- w nocy: pilne na dyżur, reszta na krótki komunikat + voice2email.
Najem krótkoterminowy bez recepcji
- jedna infolinia dla apartamentów/marki,
- przekierowania na koordynatora / serwis sprzątający / technika,
- w nocy: priorytet „pilne”, pozostałe tematy do oddzwonienia.
Wiele obiektów na jednej centrali
Jeśli zarządzasz kilkoma obiektami, centralka w chmurze pomaga utrzymać jeden standard obsługi: różne numery dla lokalizacji, wspólne działy i dyżury oraz spójne reguły po godzinach.
- osobne numery dla poszczególnych obiektów lub marek,
- działy i role: rezerwacje, obsługa pobytu, serwis, dyżur,
- łatwe przełączanie rozmów między lokalizacjami bez prywatnych numerów,
- historia połączeń jako „ślad” kontaktu i zgłoszeń.
Funkcje, które najczęściej sprawdzają się w tej branży
1) IVR i scenariusze po godzinach
- podział: rezerwacje / pobyt / pilne,
- automatyczne scenariusze nocne i weekendowe,
- jasna instrukcja „co zrobić teraz”, gdy sprawa jest pilna.
2) Dyżury i przekierowania
- dyżur nocny – lista dyżurnych (kto pierwszy odbierze),
- przekierowania na komórkę lub aplikację,
- brak „martwego telefonu” po zamknięciu recepcji.
3) Kolejki i historia połączeń
- kolejka połączeń w szczycie (check-in / eventy),
- historia połączeń bez zgubionych zgłoszeń,
- oddzwanianie i porządek w obsłudze.
4) Numery wewnętrzne dla zespołu
- numery wewnętrzne dla recepcji, serwisu i koordynatora,
- łatwe przełączanie rozmów w ramach obiektu,
- spójna obsługa nawet przy rotacji pracowników.
Jak uruchomić centralkę dla hotelu / apartamentów?
- Załóż konto i dobierz pakiet do liczby osób w obsłudze.
- Dodaj numer(y) dla obiektu lub przenieś obecne numery.
- Skonfiguruj powitanie i IVR (rezerwacje / pobyt / pilne).
- Ustaw scenariusze nocne, dyżury i przekierowania na obsługę.
- Włącz (jeśli potrzeba) kolejkę na godziny szczytu.
FAQ: hotele / apartamenty / najem krótkoterminowy
Czy mogę rozdzielić telefony na rezerwacje, pobyt i pilne zgłoszenia?
Tak. IVR kieruje rozmowy do właściwej ścieżki, a po godzinach system może przełączyć się na scenariusz dyżurny bez ręcznego przestawiania.
Czy da się obsłużyć kilka lokalizacji na jednym systemie?
Tak. Możesz mieć różne numery dla lokalizacji i wspólną obsługę, a wszystko działa na jednej centrali w chmurze.
Co z nocnymi połączeniami i dyżurem?
Możesz ustawić nocny scenariusz i dyżur (lista dyżurnych), a połączenia będą kierowane automatycznie.
Co jeśli nikt nie odebrał?
Masz historię połączeń, więc można szybko oddzwonić i uporządkować obsługę. W zależności od scenariusza możesz też użyć voice2email.
Chcesz, żeby goście zawsze trafiali do właściwej osoby?
Załóż konto w usłudze otoCentralka, ustaw IVR, dyżury i scenariusze nocne – a obsługa telefonu w obiekcie stanie się przewidywalna, bez „zgubionych” zgłoszeń i bez chaosu w przekierowaniach.