Centralka telefoniczna w kancelarii i biurze rachunkowym
W kancelarii oraz w księgowości telefon jest „frontem” obsługi: klient chce szybko trafić do właściwej osoby, a Ty chcesz zachować porządek, spokój i przewidywalny proces. Gdy dzwoni kilka osób naraz, łatwo o przypadkowe przekierowania, przeciążony sekretariat i telefony, na które nikt nie oddzwania.
Centralka w chmurze w usłudze otoCentralka pozwala ułożyć komunikację tak, żeby jeden numer prowadził do sekretariatu, opiekunów, działu kadr i płac albo konkretnego partnera – bez „rzucania rozmów w ciemno”. Zespół odbiera rozmowy w biurze i zdalnie: na telefonach SIP, w aplikacji mobilnej lub na komputerze.
Najczęstsze potrzeby w kancelariach i księgowości
- Jedno wejście, kilka ścieżek – klient trafia do sekretariatu, opiekuna albo właściwego działu.
- Odbiór bez „zajętości” – kolejka w godzinach szczytu zamiast sygnału zajętości.
- Przekazywanie rozmów z kontrolą – do konkretnej osoby, zespołu lub numeru wewnętrznego.
- Praca hybrydowa – odbiór połączeń także poza biurem (dyżury, delegacje, praca z domu).
- Porządek i rozliczalność – historia połączeń i jasny obraz, kto obsłużył rozmowę.
W praktyce centralka pomaga utrzymać standard obsługi nawet wtedy, gdy kilka osób jest zajętych, a telefon dzwoni „ciągle”.
Przykładowy schemat: sekretariat + opiekunowie klientów
To jeden z najczęściej stosowanych układów: sekretariat przyjmuje temat i kieruje rozmowę dalej według jasnych zasad.
- Klient dzwoni na główny numer kancelarii / biura.
- System odtwarza powitanie i krótką informację organizacyjną (np. godziny pracy albo wskazówkę, gdzie wysyłać dokumenty).
- Klient wybiera opcję w IVR: 1 – nowa sprawa / konsultacja, 2 – obsługa stała (obecni klienci), 3 – kadry i płace / rozliczenia, 4 – sekretariat.
- Połączenie trafia do właściwej kolejki lub na numer wewnętrzny (np. do zespołu obsługującego stałych klientów).
- W trakcie rozmowy sekretariat może użyć przekazywania rozmów – do prawnika, księgowej albo partnera.
- Jeśli nikt nie odbierze, system przełącza na kolejny krok (np. inna osoba, komunikat, voice2email).
Taki schemat ogranicza przypadkowe przełączenia i sprawia, że klient ma wrażenie, że od razu trafił we właściwe miejsce.
Propozycja menu IVR (kancelaria / biuro rachunkowe)
- 1 – nowa sprawa / oferta / umówienie konsultacji
- 2 – obsługa stała (obecni klienci)
- 3 – dokumenty / rozliczenia / kadry i płace
- 4 – sekretariat / sprawy organizacyjne
- 5 – sprawy pilne (dyżur / osoba wskazana)
Menu powinno być krótkie i oczywiste. Lepiej 3–5 opcji niż rozbudowane drzewko, w którym klient błądzi.
Poufność i standard obsługi
W tej branży ważny jest nie tylko czas reakcji, ale też kultura rozmowy i przewidywalność. Centralka pomaga utrzymać standard: powitanie, jasne ścieżki, kontrola przekazań i możliwość oddzwaniania do osób, które nie zostały obsłużone od razu.
Co warto wdrożyć jako „minimum”
- jedno krótkie powitanie + 3–5 prostych opcji IVR,
- osobna kolejka dla sekretariatu / „frontu” obsługi,
- numery wewnętrzne dla zespołów (np. stała obsługa / nowe sprawy),
- reguły po godzinach: komunikat + dyżur lub voice2email.
Jeśli rozważasz nagrywanie rozmów
- nagrywanie rozmów jest opcjonalne i włączasz je świadomie,
- w powitaniu warto dodać krótką informację o nagrywaniu, jeśli jest włączone,
- często wystarczy nagrywać wybrane kolejki lub wybrane numery.
Funkcje, które najczęściej sprawdzają się w tej branży
1) Numery wewnętrzne i przekazywanie
- numery wewnętrzne dla partnerów, działów i zespołów,
- przekazywanie rozmów w trakcie połączenia,
- przełączanie rozmowy bez podawania prywatnych numerów.
2) Kolejka w godzinach szczytu
- kolejka połączeń do sekretariatu lub przyjęcia spraw,
- muzyka i krótkie komunikaty oczekiwania,
- mniej połączeń utraconych w szczycie.
3) Historia połączeń i oddzwanianie
- lista połączeń pomaga oddzwonić szybko i systemowo,
- łatwiej odtworzyć przebieg kontaktu i ustalić, kto obsłużył rozmowę,
- porządek w komunikacji przy wielu sprawach równolegle.
4) Reguły po godzinach i dyżury
- osobny scenariusz po godzinach (komunikat, dyżur, voice2email),
- przekierowania na telefon lub aplikację mobilną,
- mniej sytuacji „nie da się dodzwonić, bo biuro zamknięte”.
5) Integracje (gdy potrzebujesz)
- integracja przez API z CRM lub systemem obsługi spraw,
- powiązanie kontaktu z kartą klienta,
- szybsza obsługa, gdy dzwoni stały klient.
6) Nagrywanie rozmów (opcjonalnie)
- nagrywanie rozmów bywa pomocne dla ustaleń i jakości obsługi,
- pozwala wrócić do ważnych informacji (terminy, zakres sprawy),
- dobry materiał szkoleniowy dla zespołu.
Jak uruchomić centralę dla kancelarii / biura rachunkowego?
- Załóż konto i wybierz pakiet dopasowany do liczby osób odbierających telefon.
- Dodaj numer miejski lub zleć przeniesienie numeru.
- Utwórz numery wewnętrzne dla zespołów (sekretariat, rozliczenia, partnerzy).
- Skonfiguruj powitanie, IVR i kolejkę dla sekretariatu.
- Ustaw przekierowania i scenariusz po godzinach (dyżur lub voice2email).
FAQ (kancelarie / biura rachunkowe)
Czy mogę mieć jeden numer i kilka osób odbierających połączenia?
Tak. Jeden numer może obsługiwać wiele stanowisk i urządzeń, a połączenia mogą trafiać do grupy, kolejki lub na numery wewnętrzne.
Jak ograniczyć chaos z przekazywaniem rozmów?
Ustaw krótkie IVR i zostaw sekretariat jako ścieżkę „bezpieczną”. Potem używaj przekazywania rozmów do właściwej osoby lub zespołu.
Czy kolejka działa zamiast sygnału zajętości?
Tak. Gdy rozmowy trafiają do kolejki, klient słyszy muzykę i komunikaty, a system rozdziela połączenia na dostępne osoby.
Czy mogę odbierać rozmowy poza biurem?
Tak. Zespół może pracować hybrydowo – na aplikacji mobilnej, softphone na komputerze albo na skonfigurowanych urządzeniach SIP.
Czy nagrywanie rozmów jest obowiązkowe?
Nie. To opcja dodatkowa – jeśli jej potrzebujesz, możesz włączyć nagrywanie rozmów dla wybranych numerów lub kolejek.
Chcesz uporządkować telefon w kancelarii albo w księgowości?
Załóż konto w usłudze otoCentralka, ustaw IVR, kolejkę i numery wewnętrzne, a połączenia zaczną trafiać tam, gdzie trzeba – bez przerywania pracy i bez „zgubionych” rozmów.