Integracja przez API (IVR API)
Jeśli Twoja centralka telefoniczna w chmurze ma być częścią procesu (sprzedaż, serwis, rejestracja), to samo „powitanie i przekierowanie” często nie wystarcza. IVR API pozwala połączyć otoCentralka z CRM, ERP, helpdeskiem lub własną aplikacją WWW tak, aby to Twój system w czasie rzeczywistym decydował o przebiegu rozmowy: jaki komunikat odtworzyć, o co zapytać (DTMF) i dokąd skierować połączenie.
Efekt to dynamiczne IVR (czasem nazywane „inteligentnym IVR”) – scenariusz zależny od danych w Twojej bazie: statusu klienta i sprawy, priorytetu VIP/SLA, przypisanego opiekuna, godzin pracy, a nawet obciążenia zespołu. Mniej przypadkowych przełączeń, krótszy czas obsługi i lepsze dopasowanie rozmowy do właściwej osoby lub kolejki.
Czym jest IVR API i kiedy ma sens?
W modelu IVR API połączenie trafia do obiektu IVR, a następnie centralka wykonuje zapytanie HTTPS do wskazanego przez Ciebie adresu. W odpowiedzi Twoja aplikacja odsyła JSON z listą kroków (np. odtwórz komunikat, zbierz cyfry, przełącz do kolejki, przekieruj do numeru).
Największą wartość widać wtedy, gdy chcesz, aby centralka wirtualna była „zszyta” z procesem: dzwoniący od razu trafia właściwą ścieżką, a konsultant dostaje kontekst bez ręcznego szukania w systemach.
- gdy pracujesz na CRM/helpdesku i chcesz automatycznie tworzyć lub aktualizować sprawy,
- gdy pod jednym numerem obsługujesz różne działy (sprzedaż / serwis / rozliczenia),
- gdy zależy Ci na „screen pop” – karta klienta otwiera się zanim konsultant odbierze,
- gdy routing ma zależeć od danych (VIP, SLA, opiekun, status zamówienia),
- gdy mierzysz kampanie i potrzebujesz numerów trackingowych + automatycznego raportowania rozmów.
Co możesz zautomatyzować przez IVR API?
IVR API daje Ci zestaw klocków, z których Twoja aplikacja buduje scenariusz rozmowy. Poniżej najczęstsze przypadki użycia – praktyczne i „procesowe”:
- Rozpoznanie dzwoniącego i priorytety – identyfikacja po numerze telefonu lub ID podanym tonowo, priorytet VIP/SLA, przekierowanie do opiekuna albo dedykowanej ścieżki.
- Komunikaty zależne od danych – inny komunikat przy tym samym numerze (np. status zamówienia, aktywne zgłoszenie, termin wizyty, informacja serwisowa).
- Routing do właściwej kolejki lub zespołu – po zebraniu cyfr (DTMF) albo po sprawdzeniu danych w systemie kierujesz rozmowę do kolejki połączeń lub konkretnego użytkownika.
- Automatyczne tworzenie zgłoszeń i zapis historii – start rozmowy może tworzyć ticket, dopisać komentarz do sprawy, utworzyć lead w CRM, ustawić zadanie „oddzwoń”.
- Tracking kampanii – różne numery reklamowe = różne reguły, a raportowanie rozmów trafia do analityki/CRM.
- Self-service – proste ścieżki bez konsultanta: wybór tematu, weryfikacja ID, przekazanie informacji, dopiero potem ewentualne połączenie z zespołem.
Przykłady: jak firmy spinają centralkę z CRM i helpdeskiem
Schemat jest podobny w wielu branżach: centralka przekazuje dane o rozmowie do Twojej aplikacji, a aplikacja odsyła decyzję o komunikacie, pytaniu (DTMF) i przekierowaniu do właściwej kolejki lub osoby.
E-commerce / sklepy internetowe
- „screen pop”: karta klienta i zamówienia otwiera się automatycznie,
- komunikat zależny od statusu (wysyłka/zwrot/reklamacja),
- routing po temacie: zamówienia / zwroty / reklamacje → właściwa kolejka,
- przypisanie rozmowy do kampanii (numer trackingowy) i zapis w CRM.
Medycyna i rejestracja
- podgląd karty pacjenta po numerze telefonu (historia kontaktu pod ręką),
- komunikat dopasowany do danych (np. przypomnienie o wizycie),
- routing: rejestracja / teleporady / wyniki → kolejka lub gabinet,
- po rozmowie: zadanie do oddzwonienia / notatka w systemie.
Sprzedaż B2B / call center
- rozmowa dopięta do leada + historia kontaktu w CRM,
- routing po priorytecie (VIP/kampania/segment) do opiekuna lub kolejki,
- automatyczny zapis wyniku rozmowy i follow-up po zakończeniu.
IT / helpdesk / serwisy B2B
- ticket tworzony automatycznie lub aktualizowany w trakcie rozmowy,
- routing po SLA (premium/standard) do właściwej ścieżki i komunikatu,
- opcjonalnie: powiązanie historii rozmów z ticketem jako historia kontaktu.
Hosting i domeny (support, awarie, billing)
- API sprawdza status usług / priorytet klienta / zaległości,
- awarie → inna ścieżka niż billing czy sprzedaż (dyżur/kolejka krytyczna),
- po rozmowie: notatka i wynik kontaktu dopisywane do sprawy.
Finanse / ubezpieczenia
- identyfikacja klienta i podpowiedź kontekstu w panelu konsultanta,
- routing: sprzedaż / szkody / odnowienia / rozliczenia,
- raportowanie kampanii i efektów rozmów do analityki przez API.
Praca zdalna / hybrydowa
- API kieruje rozmowę do osoby po dostępności/grafiku,
- jedna historia kontaktu w CRM niezależnie od lokalizacji pracownika,
- spójne raportowanie: biuro, home office i teren.
Gdzie IVR API najczęściej daje „efekt wow”
- Serwisy awaryjne – priorytety i routing do dyżuru po typie awarii.
- Fotowoltaika / OZE – leady do CRM + routing po etapie (wycena/audyt/serwis).
- Pompy ciepła – sezonowość i szybkie przypisanie do instalatora/serwisu.
- Usługi techniczne B2B – kwalifikacja i przypisanie opiekuna.
- Produkcja kontraktowa – routing po temacie (R&D/produkcja/logistyka).
Jak wygląda integracja od strony technicznej?
Technicznie to standardowa komunikacja HTTP(S): centralka wywołuje Twój endpoint, a Ty odsyłasz instrukcje w JSON. Przykładowy przebieg:
- W panelu klienta aktywujesz dodatek Integracja przez API (IVR API).
- Wskazujesz adres URL endpointu, np.
https://twoja-domena.pl/ivr-api. - Przypisujesz usługę do numeru lub elementu IVR (np. infolinia, serwis, opcja w menu).
- Gdy klient dzwoni, centralka wysyła dane rozmowy (m.in. numer, ID sesji, wybory DTMF).
- Twoja aplikacja analizuje dane i odsyła JSON (np. komunikat → wybór → kolejka).
- Jeśli scenariusz tego wymaga, centralka może dopytywać API na kolejnych etapach rozmowy.
Najbezpieczniej wdrażać integrację etapami: najpierw testowy numer lub jedna ścieżka, potem dopiero numer główny. Po stronie centrali pomagamy w konfiguracji (przypisania, obiekty IVR, routing), a logika biznesowa po Twojej stronie jest w pełni elastyczna.
Ile kosztuje IVR API?
Integracja przez API jest dostępna jako opcja dodatkowa do pakietów otoCentralka.
- IVR API: +250 zł netto / miesiąc (opłata stała),
- utrzymanie interfejsu i wsparcie w konfiguracji po stronie centrali,
- logika i kod endpointu są po stronie Twojej aplikacji lub integratora.
Pełne zestawienie pakietów i dodatków znajdziesz w cenniku.
Najczęstsze pytania o integrację przez API
Czy IVR API jest wymagane do IVR i kolejek?
Nie. Powitania i IVR oraz kolejki połączeń działają niezależnie. IVR API jest dla firm, które chcą, aby ich systemy (CRM/helpdesk/ERP) sterowały scenariuszem rozmowy na podstawie danych.
W jakiej technologii mogę napisać integrację?
W dowolnej: PHP, Python, .NET, Java, Node.js itd. Wystarczy, że endpoint obsłuży HTTP(S) i odeśle JSON. Po stronie centralki to standardowe wywołania webowe.
Czy muszę mieć własny zespół IT?
Nie musisz mieć etatu, ale potrzebujesz osoby/firmy, która przygotuje endpoint i logikę. My pomagamy w konfiguracji po stronie centrali oraz w ułożeniu scenariusza (routing, kolejki, IVR).
Czy mogę przetestować IVR API zanim podepnę je pod numer główny?
Tak. Najczęściej startuje się od numeru testowego lub wydzielonej ścieżki w IVR, żeby sprawdzić komunikaty i routing, a dopiero potem podpina logikę pod numer publiczny.
Jak to się ma do integracji faksu?
IVR API dotyczy połączeń głosowych (komunikaty, wybory, routing, kolejki). Integracje związane z faksem internetowym to osobny obszar (inne API).
Zobacz także
- Centralka telefoniczna – fundament: użytkownicy, numery, IVR i routing.
- Kolejka połączeń – obsługa większego ruchu w sprzedaży i serwisie.
- Tryb call center – praca zespołów i raportowanie ruchu.
- Nagrywanie rozmów – kontrola jakości i rozstrzyganie spraw.
Chcesz, żeby centrala reagowała na dane z CRM?
Załóż konto w usłudze otoCentralka i uruchom IVR API. Dzięki temu Twoje systemy mogą automatycznie rozpoznawać dzwoniącego, dobierać komunikaty i kierować rozmowy do właściwej osoby lub kolejki — zgodnie z procesem w firmie.